Quick : Quand le risque d'image dépasse le risque juridique

Au delà de la gestion du risque juridique, une société doit également prendre en compte les conséquences financières du risque d'image encouru.

Le 22 janvier 2011, un adolescent est décédé après avoir mangé avec son père dans un restaurant Quick.

La responsabilite de Quick n'est pas démontrée au 1er mars 2011, l'enquête étant en cours. Cependant, il est possible que l'enseigne soit responsable du fait d'un manquement aux règles d'hygiène.

La question de la responsabilité éventuelle de l'enseigne pour violation de la réglementation nous permet dès lors de nous interroger sur les conséquences non juridiques liées au management du risque juridique.

Or, au delà de cette responsabilité juridique, qui en cas de négligence serait probablement assurable et dès lors n'impacterait pas la rentabilité de la société, la société a dores et déjà subi des pertes très importantes du fait de l'image dégradée de l'entreprise. Le patron de Quick, Jean-Edouard Charret, témoignait ainsi dans Le Parisien du fait que le restaurant concerné avait subi une perte de fréquentation de 30%, et que l'ensemble des restaurants de l'enseigne avaient également été impactées à des degrés moindres [Note1].

Ainsi, au delà de l'évaluation du risque juridique, le non respect de règles sanitaires par un restaurant peut avoir un impact beaucoup plus important que le manager devra prendre en compte. Les conséquences non juridique d'une violation de la loi peuvent se révéler plus lourdes de conséquences que les conséquences juridique. Pire encore, comme dans cette affaire, il est possible que Quick ne soit pas le véritable responsable du décès. Toutefois, le fait de ne pas être irréprochable dans le respect des règles sanitaires pourra avoir un impact sur l'image de l'entreprise dont la position sera plus faible. Tel ne semblait toutefois pas être le cas ici pour Quick qui dans sa communication de crise relevait que plus de 9000 analyses étaient réalisées et que l'entreprise était particulièrement attentive au respect des normes sanitaires.

Parfois, au contraire, la matérialisation d'un risque sanitaire peut constituer une opportunité d'image, telle la démarche réalisée par Mac Donald's lors de l'épidémie de vache folle pour mettre en avant son respect extrême des règles de qualité.

Une enseigne telle que Quick, dont l'un des risques majeurs est le risque sanitaire (la présence de souris dans un bureau d'une agence bancaire n'affecterait pas à ce point le coeur de métier), devra donc faire le choix de se lancer dans une procédure de respect des normes sanitaires [Note2] non pas en calculant le coût de cette certification comparé au risque de condamnation judiciaire liée au décès ou à la maladie d'un client, mais à l'aune de l'ensemble des conséquences juridiques et non juridiques liées au non respect de la réglementation sanitaire.

Plus d'informations sur la stratégie juridique des entreprises : http://legalstrategy.canalblog.com

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Olivier BEDDELEEM

Maître de conférences à l'EDHEC Business School

beddeleemo@gmail.com

[Note1] Claire Chantry, "Quick : 'On va mettre plusieurs mois à s'en remettre'", Le Parisien, 27 février 2011.

[Note2] L'enseigne Quick vient d'annoncr sa volonté de "créer une procédure de certification interne fondée sur la démarche HACCP"